抖店即时零售-小时达商家操作培训手册2026-对外版· 第 4 / 7 页
订单管理
| 使用场景 | 功能示意/入口 | 功能介绍 | 如何使用 |
|---|---|---|---|
| 如何快捷筛选订单？ | 全部订单：展示所登录账号下可见的订单全集 | 待支付：展示顾客尚未支付的订单全集，顾客需在下单后5分钟内完成支付（未完成支付将自动取消订单），下单且未支付的订单将在展示为「待支付」。「待支付」的订单支持商家主动取消，取消后将通过短信形式通知顾客。 若要取消订单时，请确保顾客真实意愿并根据实际情况选择取消原因 待接单/发货： 待接单：展示用户下单并支付成功后商家尚未接单的订单全集 待发货：展示商家已接单，但尚未操作发货动作的订单全集 已发货：展示商家操作发货且骑手接单、配送中、送达妥投的订单全集 已完成：展示商家操作发货后超过24小时，或骑手送达妥投后超过8小时，或顾客已确认收货的订单全集 售后中：展示顾客发起售后或正在售后中的订单全集 已关闭：展示顾客自主取消，或顾客超时未支付，或完成售后退款的订单全集 |
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| 处理中：展示需要商家处理或可以由商家处理的订单全集 | 待接单：展示用户下单并支付成功后商家尚未接单的订单全集 待发配送：展示商家已接单，但骑手尚未取货的订单全集 已配送/发货：展示商家已发货且骑手已到店，但骑手尚未完成配送妥投的订单全集 催发货：展示顾客催发货的订单全集（外卖暂不具备该功能） 已发货：展示商家操作发货且骑手接单、配送中、送达妥投的订单全集 |
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| 如何精细筛选订单？ | 根据自身需求快速筛选出符合条件的订单 | 可按照门店（门店账号不可见）、下单时间、订单ID、达人ID、商品名称/ID、备注/旗帜、物流单号、是否超过送达时间、支付方式、订单状态、售后状态、搜索买家（顾客抖音号ID）、收货人/收货人手机号、交易类型、订单标签等多种条件对订单进行精细筛选。 | |
| 如何自动打印小票？ | 新订单接单后，可通过连接好的打印机自动打印小票 | 注意：自动打印小票前，请先确保连接了打印机，连接教程 选择已连接的打印机 选择打印模板 模板介绍如下： 58mm标准模板：纸张宽度58mm 80mm标准模板：纸张宽度80mm |
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| 如何发货？ | 发货后顾客端订单将显示“商家已发货”，意味着商品已经发出 | 完成拣货后可以点击“发货”按钮（暂不支持多个订单同时发货），根据门店签约的配送服务会有不同的发货方式。 平台运力：确认好金额和取货、送货地址后点击“呼叫运力并发货” 平台运力按钮只有当该门店签约了平台配送服务才会展示 自行配送：选择适用的物流公司后点击“立即发货”，选择第三方物流运力发货时请及时通过第三方平台呼叫运力，若为商家自己配送，请选择“商家自配送”选项 |
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| 如何导出订单？ | 根据自身需要批量导出订单，目前仅支持在电脑端操作 | 目前可以通过系统设定的「标准报表模板」和根据自身需要设定的「自定义报表模板」导出订单，其中自定义报表支持商品维度或订单维度导出。详尽的使用说明请见 标准报表：系统设定的固定71个常用字段 自定义报表：可根据自身需要选择需要配置的报表字段进行导出 注意事项 导出报表后，再次导出时间需间隔至少5分钟； 导出记录将保留30天内，方便随时导出使用； 消费者的手机号、地址等详细个人信息仅当订单为【备货中】状态时显示，其余状态根据相关规定加密； |
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| 如何给订单备注？ | 可对订单进行备注，将顾客特殊需求或需特别注意的信息记录 | 每个订单支持进行个性化备注，并根据优先级选择旗帜颜色，标注旗帜和备注的订单支持在订单筛选区域内筛选。 备注删除：点击订单「旗帜」按钮后删除备注信息并选择灰色旗帜即可。 查看/修改备注：点击订单详情后可对备注信息查看的同时，支持修改备注信息，修改的记录均在「记录」中呈现。 |
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| 如何设置平台运力自动呼叫？ | 针对使用平台配送服务的门店，可以设置为系统自动呼叫运力 | 针对使用平台配送服务的门店，可以设置系统自动呼叫运力，开通后将根据商家设置的备货时长和骑手历史到店时长计算呼叫时间，并自动呼叫平台配送骑手。 若为连锁多门店商家，可在列表中勾选需要开通自动呼叫运力的门店，开通后将即刻生效。 |
售后管理
| 使用场景 | 细分场景/功能介绍 | 如何使用 |
|---|---|---|
| 如何处理售后订单 | 未发货仅退款（是指商家操作发货前用户发起了退款） | 同意退款：直接退款给买家，1-3个工作日内到账（通常情况即刻到账） 查看详情：可查看售后单详情，包含拒绝退款的操作 退款：即为同意退款 拒绝：平台不允许商家拒绝未发货场景下的退款，如果实际货物已发出，请及时操作发货，发货后买家申请的退款将自动拒绝 注意：商家需在以下时间规定的处理时效内处理售后单，具体以产品页面展示为准 酒水超市、3C数码、母婴、美妆、日用百货、服饰鞋包：4小时 其他：3小时 |
| 发货后仅退款（是指商家操作发货后用户发起了退款） | 同意退款：直接退款给买家，1-3个工作日内到账（通常情况即刻到账） 查看详情：可查看售后单详情，包含拒绝退款、协商退款等操作 同意退款：即为同意退款 协商修改售后：可针对用户发起的售后进行协商修改，具体使用方法请见：抖店怎么做?- 抖音电商学习中心，抖店官方教你运营抖音小店 拒绝退款：选择拒绝理由并提交即可回绝用户退款申请。 注意：商家需在以下时间规定的处理时效内处理售后单，具体以产品页面展示为准 酒水超市、3C数码、母婴、美妆、日用百货、服饰鞋包：4小时 其他：3小时 |
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| 发货后退货退款 | 同意退货：意味着进入退货流程，商家安排运力取回商品后，再判断是否要给用户退款，详细流程如下 注意： 只有签约平台配送的商家/门店才可以预约平台运力 商品收回后可根据商品情况选择退款、协商退款或者拒绝退款，拒绝后用户可以发起平台介入 直接退款：无需退货，直接给用户退款（谨慎操作，容易钱货两空） |
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| 如何使用售后协商工具？ | 平台上线售后协商工具（以下简称为“协商工具”），若消费者提交的售后申请方案有误/需要调整申请信息等，支持商家修改消费者提交的售后申请，消费者确认即可生效，不仅可以提升消费者售后体验，还能提升商家处理售后的效率。 | 售后协商工具使用说明 |
| 如何使用小额打款？ | 小额打款是一款可以主动满足消费者补运费、补差价等小额补偿需求的功能，协助店铺的售后纠纷，提升店铺服务质量 | 【即时零售】小额打款产品说明书 |
配送
- 小时达商家当前不支持快递履约，如果希望开通次日达，需重新开通一个次日达店铺，开通教程见：即时零售-次日达升级版商家端-产品使用手册
| 签约 | |||
|---|---|---|---|
| 步骤 | 操作指引 | 示意 | 注意事项 |
| 门店签约 | 连锁模式下，总店为门店签约 | / | |
| 连锁模式下，子公司为门店签约 | / | ||
| 连锁门店下，门店自己签约-有签约权限 | / | ||
| 签约页面 | 总店-签约服务-批量签约服务包 | / | |
| 门店视角 | / | ||
| 签约后 | 总店视角：签约后，引导检查&完成配送信息配置 | / | |
| 门店视角：签约后，引导检查&完成配送信息配置 | 需配置，点击【去配置】跳至配送信息聚合页： 无需配置，展示默认信息，点击我知道了跳转商品发布页 |
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| 总部视角：已确认配送方案、待完成配置 | / | ||
| 子公司/管理单元视角：已确认配送方案、待完成配置 | / | ||
| 门店视角1:已确认配送方案、待完成配置 | / | ||
| 门店视角2:已确认配送方案、待完成配置 | / | ||
| 配送方案信息配置页面 | 配送信息聚合页-自配送 | / 2.27起，起送价、配送费等相关信息都折叠进运费模版模块。 before： |
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| 配送信息聚合页-平台配送 |
| 配送信息（单店&连锁） | ||||
|---|---|---|---|---|
| 操作指引 | 示意 | 注意事项 | ||
| 配送时效 | 商家可在配送时效中设置时效规则 已经配置过配送时间的商家，可在配送时效中修改时效规则 |
路径：配送-配送信息-配送时效 | ||
| 配送范围 | 商家可编辑配送范围 | 路径：配送-配送信息-配送范围 | 配送范围预览红线区域内，为配送范围上限，设置的配送范围不可超过该红线半径上限 |
| 配送方案（连锁店模式） | ||||
|---|---|---|---|---|
| 操作指引 | 示意 | 注意事项 | ||
| 门店配送签约状态查询 | 当前支持查看全部门店/未签约门店/已签约门店数量 | 签约前需要在管理中完成【资质认证】，总部/管理单元可以为下属门店操作签约，门店无此功能。 | ||
| 未签约门店 | 未签约门店可支持批量签约 | / | ||
| 已签约门店 | 签约详情可查看配送详情信息，并支持修改配送方案 | / |
| 配送时效（单店&连锁） | ||||
|---|---|---|---|---|
| 操作指引 | 示意 | 注意事项 | ||
| 创建配送时效 | 路径：配送-配送时效-时效规则-创建规则 | 门店绑定时效规则后将立即生效，如果门店没有绑定任何时效规则，门店将暂停营业。 连锁店模式支持总部/管理类单元查看下属门店配送时效绑定情况与详细规则 当总部、管理单元、门店都绑定了规则时，规则生效优先级为门店>管理单元>总部，高优优先级规则解绑后自动生效低优先级规则 |
||
| 查看配送时效状态 | 路径：配送-配送时效-时效配置-规则详情 | / | ||
| 解绑/换绑配送时效 | 路径：配送-配送时效-时效配置-解绑/换绑规则 | 解绑部门自己创建的时效规则 |
不能解绑其他部门绑定的时效规则 | |
| 批量绑定/批量解绑 | 连锁店模式支持总部/管理单元下属门店进行批量绑定与解绑 | / |
| 限单规则（创建、查看、解绑、换绑） | ||||
|---|---|---|---|---|
| 操作指引 | 示意 | 注意事项 | ||
| 创建限单规则 | 路径：配送-限单规则-创建规则 | 门店只可以绑定一个限单规则，当为门店绑定多个限单规则时，新规则将自动覆盖旧规则生效。 时段限单量小于等于最大接单量 不能解绑其他部门绑定的限单规则 |
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| 查看限单规则 | 路径：配送-限单规则-限单配置-规则详情 | / | ||
| 解绑、换绑限单规则 | 路径：配送-限单规则-限单配置 | / | ||
| 批量绑定/批量解绑 | 连锁店模式支持总部/管理单元下属门店进行批量绑定与解绑 | / |
飞鸽
- 登录端：当前即时零售商家端仅支持浏览器web端登录，暂不支持其他端。
- 单店：飞鸽无需选择接待模式，与旧商家端的服务逻辑一致
- 连锁店：飞鸽接待模式分总店、单元店、门店，仅可选择一种，其中总店接待模式与旧商家端的服务逻辑一致！且系统默认是总店接待，如果无需单元店/门店接待，可无需修改。
| 序号 | ** 步骤** | 操作指引 | 示意 | 注意事项 |
|---|---|---|---|---|
| PC端- 连锁店总店接待模式 |
1）设置客服子账号 | 岗位权限管理-创建子账号/修改信息-选择带【客服/管理员】字样的岗位-保存。 （注意不要在“子账号管理”页面“修改权限”，目前此功能正在修复中） |
（注意不要在“子账号管理”页面“修改权限”，目前此功能正在修复中） | |
| 2）完成子账号基础设置 | 设置最大接待人数和快捷短语，完成个人设置、自动化设置、客服工具、分流排队设置，会话页面头像处状态调整为“在线” | |||
| PC端- 门店/管理单元接待模式 |
1）单元店、门店开启IM权限 | 如果商家需要单元店/门店接待，需提前创建对应的单元店/门店 在创建时注意勾选“im接待”权限，同时建议单元店/门店的名称上做一些门店类型的明确区分，比如（XXX路门店，华中单元店） |
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| 2）设置接待主体 | 总店账号商家后台主页-右上角接待-客服管理-接待模式设置-选择单元店/门店接待-保存 注意仅选择的主体可接待，不可多主体同时接待，请在选择的主体下新增客服子账号权限！（比如选择门店接待模式，仅有IM权限的门店可接待，总店和单元店不可接待，页面会提示暂时无法使用） |
（注意仅选择的主体可接待，默认是总店接待） | ||
| 3）设置单元店/门店的客服子账号： | 单元店/门店账号登录后台-岗位权限管理-创建子账号/修改信息-选择带【客服/管理员/店长】字样的岗位-保存。 （注意不要在“子账号管理”页面“修改权限”，目前此功能正在修复中） |
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| 4）登录单元店/门店的客服子账号，完成基础设置 | 设置最大接待人数和快捷短语，完成个人设置、自动化设置、客服工具、分流排队设置，会话页面头像处状态调整为“在线” | |||
| PC端-单店 | 参考上述连锁店-总店接待的配置方式 |