三、微信小店运营教程（4）

9.6 常见问答

Q1、可以向特定用户创建多个订单吗？创建的订单其他用户可以查看吗？

不能，创建的订单只能特定用户可看，且需付款成功后才能创建新的订单。若要对多用户发起闪购，可选全量闪购功能。Q2、可以向多个意向用户创建闪购订单吗？

可以，但是不能对同个用户重复创建，同个用户付款成功后才能创建新的订单。Q3、保证金欠缴会影响闪购功能的使用吗？

会影响使用，保证金若欠缴，功能会被禁用。Q4、如售卖非闪购功能开放的类目商品会怎样？

平台会做出相关处罚，如禁用闪购功能。

10、先用后付

10.1 什么是先用后付？

指微信小店用户在购买带有“先用后付”服务标识的商品，有机会享受“0 元下单，确认收货再付款”的专享服务，加入先用后付服务后，可先 0 元下单在商品确认收货之前消费者可以选择付款/退货。

10.2 商家开通操作指引

进入微信小店后台 - 左侧导航栏选择「平台服务-先用后付」板块，点击「开通」，即可申请开通「先用后付」功能。

10.3 哪些商品支持先用后付？

支持先用后付的商品类目可参考《先用后付商品类目表》。

10.4 对订单结算周期有什么样的影响？

不会有影响

10.5 用户发生了售后怎么处理？

先用后付商品的售后处理规则与常规商品一致

10.6 用户不支付货款怎么办？

先用后付订单适用常规订单的确认收货规则，支持自动确认收货，确认收货后货款会从用户账户中扣除；若消费者不付款，平台会垫资支付给商家，无资损风险。

10.7 该服务功能如何关闭？

进入微信小店后台在左侧导航栏「平台服务-先用后付」板块进行“关闭服务”操作。

10.8 用户常见问题

Q1：如何使用先用后付功能？

商品默认使用先用后付的支付方式，直接点击底部先用后付按钮，就可以享受该服务，没有授权过的用户需要授权此功能。

Q2：收到商品后如何支付货款呢？

收到商品后可以在订单中心点击确认收货，系统会自动进行扣款。如果你忘记确认收货，则商品会在发货一段时间后自动确认收货并付款。

Q3：订单扣款是否有提醒？

有的，在购买「先用后付」商品的每个阶段都有提醒。下单成功后会收到一个下单成功提醒。商家发货，且买家确认收货后，用户会收到一个正式扣款提醒。

Q4：为什么我被重复扣费了？

如果在“微信小店”购物时选择【先用后付】服务，下单时实际付款金额是 0 元。当时微信支付推送的通知，也只是【先用后付】服务使用通知，并非扣款通知。

【先用后付】订单在确认收货后，才会按订单金额自动扣款，这是你第一次为该订单付款，并非重复扣款。发生实际扣款时，你会在微信支付收到扣费通知。

Q5：申请退货如何操作呢？

若订单尚未签收，可直接申请取消，商家审核通过后则取消成功，将不会继续扣款；同时因为没有支付商品货款，所以也不需要进行退款。若订单已签收，但还没扣款，在商品不影响二次售卖的情况下尽快申请退货，商家收到退货后不会进行退款，也不会进行扣费。若订单已签收并且已付款，则按照普通订单走售后申请即可。

Q6：收到商品不满意需要退货怎么办呢？

收到商品不满意时在订单中心点击“申请退款”，发起退货。若此时还未进行确认收货，那么无需支付货款，同时因为没有支付商品货款，所以也不需要进行退款。

Q7：已经确认收货并支付货款了，影响售后吗？

不影响，如果已经确认收货并支付货款了。和正常订单一样，发起退货退款并寄回商品给商家。商家收到货后，就会进行退款。

Q8：为什么我的退款没到账？

如果你在“微信小店”购物时选择了【先用后付】服务，那么下单的实际支付金额即为 0 元，申请退款时则没有实际退款金额到账，仅退款/退货退款成功后、即订单完结时不会再次扣款。

Q9：为什么我未收到货就被扣款？

可以打开微信“微信小店“找到对应订单，确认物流状态，核实货品是否可能已到达快递驿站或者快递柜。如物流或者签收有异常，你可以联系商家或者物流公司处理。

温馨提醒：若你一直未主动确认收货，系统会在发货一段时间后自动确认收货并扣款。具体规则可查看视频号内的订单详情。

Q10：如何查询订单详情

这笔订单是你在“微信小店“购物时选择了【先用后付】服务，即下单时 0 元付款，确认收货后才发生实际扣款。

你可以通过“微信支付”公众号服务使用通知前往商家订单查看详情。你也可以进入“微信小店“，在【订单】中根据下单的时间和金额找到对应订单，查看购买详情。

Q11：如何关闭进行中的订单

你可以在“微信小店“找到该笔订单，尝试以下方式进行关闭：

（1）如你已收到货，无其他问题，你可以点击【确认收货】，订单将自动扣款并关闭；

（2）如你未收到货或有其他售后问题，你可选择申请售后，售后通过即可关闭订单。如需退换货，请按照平台指引寄回商品。

温馨提醒：订单到时间会进行自动扣费，待售后通过后，已扣款的订单将原路返回扣款金额。

Q12：订单扣款失败后对我有什么影响？

（1）若订单扣款失败，微信支付推送消息，【您可以点击进入消息进行主动支付】。同时微信支付将持续扣款，直到成功为止。

（2）先用后付订单扣款失败，在您下次购买商品下单时，将不能再使用先用后付，扣款成功后限制解除，但不保证一定能马上使用先用后付下单。

（3）先用后付订单扣款失败可能会影响您的微信支付分评级。

Q13：订单自动扣款失败，我可以自己去支付吗？

（1）若您的先用后付订单自动付款失败，微信内会为您推送“欠款待支付”提醒消息，您可打开消息，点击“查看订单并支付欠款”，点击“立即支付”完成付款；

（2）或者通过微信→我→支付→服务→支付分，选中待支付订单，点击“立即支付”完成付款。

11、商家发货常见问题

11.1 延迟发货

是指视频号橱窗商家在视频号橱窗用户付款后未按照约定时间完成发货，即视频号橱窗商家未在承诺时限内将订单物流单号上传至视频号橱窗后台或未在规定时效内更新揽收、走件物流信息，损害视频号橱窗用户权益的行为。

延迟发货违规判定类型

订单超发货时效未操作发货。从支付完成时间开始超出预设时效订单未操作发货。

例如：订单支付时间 2023-04-10 16:00:00，预计发货时效 48 小时，在 2023-04-12 16:00:00 前未上传物流单号进行发货。

延迟发货违规处理

1、近 7 个自然日，店铺维度：

（1）10 单≤延迟发货单量＜500 单，且 90%＞及时发货率≥50%；或 10 单≤延迟发货单量＜300 单，且 50%＞及时发货率≥10%

处理措施： 暂停店铺订单货款结算能力；暂停店铺账户资产提现能力；暂停微信小店保证金提现能力；直到所有延迟订单全部已发出或订单取消后次日自动解除管控。

（2）延迟发货单量≥500 单，且 90%＞及时发货率≥50%；或延迟发货单量≥300 单，且 50%＞及时发货率≥10%；或延迟发货单量≥10 单，且及时发货率＜10%

处理措施： 暂停店铺订单货款结算能力；暂停店铺账户资产提现能力；暂停微信小店保证金提现能力；暂时下架所有在售商品；暂停店铺新增商品能力；直到所有延迟订单全部已发出或订单取消后次日自动解除管控。2、近 7 个自然日，商品维度：

单个商品延迟发货单量≥10 单，且及时发货率＜90%

处理措施：暂时下架该商品；直到所有延迟订单全部已发货或订单取消后次日自动解除管控。

11.2 延迟揽收

是指视频号橱窗商家在视频号橱窗用户付款后未按照约定时间完成揽收，即视频号橱窗商家未在承诺时限内更新揽收、走件物流信息，损害视频号橱窗用户权益的行为。

延迟揽收违规判定类型

（1）订单超揽收时效未操作揽收。从支付完成时间开始超出预设揽收时效订单未操作揽收；

     例如：预计需揽收时间 2023-04-10 16:00:00，在 2023-04-11 16:00:00 前对应快递公司官网**无揽收记录**

（2）视频号橱窗商家上传订单物流单号在对应快递公司官网上有揽件信息 24 小时内无持续物流信息更新或存在多条异常重复揽收信息。

    例如：揽收时间 2023-04-11 17:00:00，在 2023-04-12 17:00:00 前对应快递公司官网**无后续物流信息。**

延迟揽收违规处理

1、近 7 个自然日，店铺维度：

（1）10 单≤延迟揽收单量＜500 单，且 90%＞及时揽收率≥50%；或 10 单≤延迟揽收单量＜300 单，且 50%＞及时揽收率≥10%

处理措施： 暂时下架店铺未发货商品中超时未发货的商品；暂停店铺订单货款结算能力；暂停店铺账户资产提现能力；暂停微信小店保证金提现能力；直到所有延迟订单全部已揽收或订单取消后次日自动解除管控。

（2）延迟揽收单量≥500 单，且 90%＞及时揽收率≥50%；或延迟揽收单量≥300 单，且 50%＞及时揽收率≥10%；或延迟揽收单量≥10 单，且及时揽收率＜10%

处理措施： 暂时下架全店在售商品；暂停店铺订单货款结算能力；暂停店铺账户资产提现能力；暂停微信小店保证金提现能力；暂停店铺新增商品能力；直到所有延迟订单全部已揽收或订单取消后次日自动解除管控。2、近 7 个自然日，商品维度：

单个商品延迟揽收单量≥10 单，且及时揽收率＜90%

处理措施： 暂时下架该商品；直到所有延迟订单全部已揽收或订单取消后次日自动解除管控。11.3 虚假发货

视频号橱窗商家上传至视频号橱窗后台的物流单号对应的物流信息存在明显异常，以及视频号橱窗用户在视频号橱窗商家发货后合理期限内未能收到商品的情形。

虚假发货违规判定类型

（1）视频号橱窗商家上传的物流单号对应的揽收时间早于订单支付成功时间；

（2）视频号橱窗商家上传订单物流单号后，该物流单号对应的物流轨迹与实际视频号橱窗用户确认的收货地址不符；

（3）视频号橱窗商家上传物流单号 30 天内，已有不同收货人或不同收货地址订单使用该物流单号进行发货；

（4）其他订单物流信息异常的情形。

虚假发货违规处理

1、近 7 个自然日，虚假发货率大于 10%且虚假发货单量大于 50 单

处理措施： 暂停店铺订单货款结算能力 3 天；暂停店铺账户资产提现能力 3 天；暂停微信小店保证金提现能力 3 天；暂时下架所有在售商品；暂停店铺新增商品能力 3 天。

2、近 7 个自然日，虚假发货率大于 10%且虚假发货单量大于 100 单

处理措施： 暂停店铺订单货款结算能力 7 天；暂停店铺账户资产提现能力 7 天；暂停微信小店保证金提现能力 7 天；暂时下架所有在售商品；暂停店铺新增商品能力 7 天。

3、近 7 个自然日，虚假发货率大于 10%且虚假发货单量大于 150 单

处理措施： 暂停店铺订单货款结算能力 30 天；暂停店铺账户资产提现能力 30 天；暂停微信小店保证金提现能力 30 天；暂时下架所有在售商品；暂停店铺新增商品能力 30 天。11.4 常见问题答疑

Q1：如何进行申诉？

以下申诉路径二选一：

PC 端：登录微信小店后台 -> 右上角通知 -> 店铺通知 -> 找到需处理的处罚通知 -> 点击详情 -> 点击文案下方申诉按钮 -> 添加申诉材料 -> 提交申诉；

Q2：收到违背承诺【延迟发货&延迟揽收】的处罚，延误订单都已经完成发货，为什么还没有解除处罚？

上传物流单号完成发货只是第一步，还需要快递公司完成揽收，产生第一条物流轨迹之后才能自动解除处罚。

Q3：收到违背承诺【延迟发货&延迟揽收】的处罚，现已经完成发货并已揽收，为什么还没有解除处罚？

若确保所有延误订单已全部处理完毕（发货且揽收），耐心等待即可。一般当天 17:00 前处理完成的当天即可解除处罚，如未能解除处罚的或 17:00 之后处理完成的，次日 19:00 前即可解除处罚，在此期间无需发起申诉。所以越早处理延误订单，就能越快解除处罚。

Q4：订单已经通过平台系统进行了延迟发货报备，并已经审核通过，为什么还会被违背承诺【延迟发货&延迟揽收】处罚？

请自查报备订单，如果该订单是在发生延误之后申请的报备，即时通过审核也会被判定处罚，如若申诉也会被驳回，所以请尽快完成延误订单的发货及揽收。

Q5：收到违背承诺【延迟发货&延迟揽收】的处罚后，商家如何处理能最快解封？

商家需实时关注后台系统通知，收到处罚之后，应即刻查看订单管理页面确认超时未发货的订单信息，延迟发货&延迟揽收的解封条件为超时订单的发货+揽收，所以不仅要上传物流单号点发货，还要及时通知物流公司操作揽收，确认操作完成之后静待系统自动解封即可，在此期间无需进线咨询客服与发起申诉，以免由于订单状态更新延迟，人工审核操作驳回，浪费不必要的时间。

Q6：收到违背承诺【物流轨迹虚假发货】的处罚后，商家如何处理能最快解封？

收到处罚之后，根据处罚通知上的订单信息，核实此批订单是否有上传错误单号的情况，如有请及时修改上传正确的物流单号。

修改完毕后，需要提供处罚通知上的订单明细中的所有订单确认收货（或入快递柜、驿站末端）的物流轨迹截图，并确保签收、入库的地址与收件人的实际收货地址相符，进行申诉，申诉通过后会及时解除处罚。为避免因人工录单操作不当而导致物流异常造成处罚，建议使用平台打单工具-电子面单进行发货。

Q7：因订单超时未发货产生的赔付欠款可以进行申诉吗？

不支持申诉，订单超时后产生的赔付补偿金额是直接打款到客户账户的，无法追回和申诉，且在赔付前已经有过消息提醒通知，商家超时未发货符合《视频号橱窗发货管理规则》中的 3.1.3 延迟发货的违规处理方式。

Q8：如何处理订单超时未发货的欠款和解除冻资处罚？

商家可通过微信小店后台资金结算「账户资产-消费者保障资金-欠款账户」查看欠缴明细， 商责欠款类的处罚无需申诉，缴纳完欠款后会自动解除资金冻结限制。