三、微信小店运营教程（3）

6.5 商家如何拒绝退款操作指南

第一步：点击【售后管理】-【售后处理】-【待收货】找到需要拒绝退款的订单，点击【拒绝】

第二步：商家需填写拒绝售后单，按要求填写完整信息。

第三步：等待平台审核结果。

6.6 常见问题

Q1：用户上门取件寄回商品的售后地址非商品实际的售后地址，怎么办？

每个商品可以单独设置售后地址，商家可前往小店后台商品编辑页面进行设置。

若商品没有单独设置售后地址，导致上门取件退回地址非实际售后地址，需商家主动联系用户进行处理该商品快递问题。

Q2：商家拒绝退款后平台自动介入，是否会导致店铺纠纷商责率上升？

若商家拒绝退款申请，经平台核实商家无责任，则不会导致店铺纠纷商责率上升； 若平台核实商家存在责任时，将会影响店铺纠纷商责率等商家考核指标。

7、运费险

7.1 运费险标识展示

开通运费险保障的商品，在商品页面会显示【运费险】专属标识，可增强消费者购物信心，提升商家信誉和潜在转化率。

7.2 运费险赔付流程和方式

含有运费险的订单，在用户发起退货退款，并完成商品寄送时，将自动触发运费险理赔。赔付流程和方式受用户选择的退货方式影响：

（1）用户退货方式为**「上门取件」**，赔付流程为：商家发货>用户发起退货申请>商家同意申请>用户预约上门取件>物流商上门收取快递>运费险抵扣首公斤寄件运费。注：「上门取件」仅限通过微信小店售后流程中的上门取件入口提交。如果用户自行联系快递公司下单寄件，快递公司所提供的上门取件服务仍属于「自行寄回」。

（2）用户退货方式为**「自行寄回」**，赔付流程为：商家发货>用户发起退/换货申请>商家同意申请>用户退货并上传物流信息>商家确认收货后系统自动发起的理赔>72 小时运费险理赔款到账用户微信零钱。7.3 运费险赔付金额

含有运费险的订单，用户在发起退货退款，并完成商品寄送时可获得运费补偿。

如用户选择**「上门取件」**服务，则由指定的第三方提供物流服务，运费险可抵扣首公斤寄件运费，理赔款将支付至指定的物流公司，用户仅需支付续重运费。

如用户选择**「自行寄回」**，商家确认收货后，保险公司理赔款会在审核通过后一次性赔付至用户微信零钱。赔偿金额在投保时根据保险标的相关条件确定，可能存在与实际支付的退货运费不一致的情况。7.4 商家操作指引

7.4.1 开通

（1）路径如下：PC 登录微信小店-【平台服务】-【运费险】-【开通】；

（2）根据页面指引与微信小店签约；

（3）根据页面指引与微保签约；

与微保签约完成后，返回小店页面，即完成运费险开通签约，店铺内所有属于微信小店「运费险」必须开通类目的商品将默认开启运费险保障，商家无法关闭；非必开类目商品运费险保障默认关闭，商家可自行前往商品详情页开启此类商品运费险保障。

注 1：签约需要由小店超级管理员操作，小店超级管理员信息可在【店铺管理】-【基础信息】-【小店超级管理员】查询。

注 2：以上为更新后运费险开通流程，部分店铺更新前操作过运费险开通，且当前仍处于开通流程中，需继续根据页面提示完成开通流程，完成后亦可正常使用运费险。

7.4.2 确认优先缴纳方式

微信小店商家在开通运费险时将默认选择使用货款代扣缴纳保费，后续使用中，可由小店超级管理员操作切换保费缴纳方式。

切换路径：PC 登录微信小店-【平台服务】-【运费险】-【管理运费险】-【我的缴纳方式】。

商家可选的缴纳方式有：

（1）用货款代扣：使用小店可提现货款支付保费。

（2）充值服务账户：商家可通过扫码支付、银行转账两种方式对运费险账户进行充值，保费从预充值账户中扣除。

使用方式（2）的商家若账户余额不足，将使用货款进行投保，商家通过充值补足余额后，将继续优先使用预充值保险费支付。

7.4.3 充值服务账户

（1）充值路径如下：PC 登录微信小店-【平台服务】-【运费险】-【管理运费险】-【去充值】。

（2）充值方式：商家可通过扫码支付或银行卡汇款方式进行充值。

（3）扫码支付：

小店主体类型为个体户的：仅支持使用法定代表人微信号扫码充值，且法人需是商户号的员工（包括超管）。若法人当前非员工，可由商户号超管登录【商户平台】-【账户中心】-【员工账号管理】配置。

小店主体类型为企业的：商户号超级管理员默认拥有扫码充值权限，其他员工如需为运费险账户充值，可由商户号超管登录【商户平台】-【交易中心】-【充值/转入】配置权限。扫码充值注意事项：

a. 需要由拥有扫码充值权限的员工使用「微信」扫码后在手机上进行支付，日限额 5 万。

b. 充值账户需选择运营账户。

c. 充值操作无误，充值款项将于 24 小时内到账。

d. 商户号超级管理员信息可参照《【微信小店】商户号超级管理员查询指引》确认。

（4）银行卡汇款：商家可选择使用户名与小店主体名称一致的银行卡转账至页面指定账户。

7.5 收取保费的时间

保费收取时间与商家使用的运费险保费缴费方式相关。

（1）货款代扣。商家使用店铺可提现货款支付，保险费将于投保成功的订单结算时从商家可提现资金划扣至保险公司指定账户。如果该订单发生了退款或其他情况导致结算余额不足向保险公司支付保费，将从其他订单中扣费，补缴给保险公司。（2）服务充值账户。商家需向服务账户预充值不低于 100 元。符合运费险投保条件的购物订单生成时将从充值余额中冻结对应保费，该订单发货时再将冻结余额正式划拨至保险公司指定账户。

若订单不符合运费险投保条件，或订单在发货前取消，该笔订单将不会生成运费险保单，不会收取运费险保费。

7.6 常见问题

Q1、转账充值失败的原因主要有哪些？

（1）银行转账时填写信息有误：

a. 开户银行需选择“财付通-备付金”（对应开户行号为 991584000049）。

b. 收款账号为 95017+商户号（15 位数字），注意不是开户行号。

c. 请在转账时选择“大额支付”、“加急”或“实时”，部分银行需选择“大额实时支付”。

（2）未进行同名转账： 需使用户名与商户主体名称一致的银行卡进行转账。（3）转账时间非央行大额系统工作时间： 大额系统关闭时间：周一至周四 17:15～20:30，周五 17:15～24:00，节假日全天，这些时间段平台充值会延期到账（延期至大额系统开放时到账）。请根据运营计划提前安排好资金充值，避免保障中断。（4）商户号被管控“入金”： 通过移动端「商家助手小程序-风险处理-违约处理记录」或 PC 端「商户平台-账户中心-违约记录」查看是否被处罚了 “入金”能力，如有则需及时处理。

为保证转账充值的顺利进行，建议商家在使用此功能时，先进行小金额转账测试，没有问题后再进行正常金额的转账充值。

Q2、为什么开通了运费险，有的订单会出现没有运费险的情况？

用户被识别到存在风险行为，周期内无法购买运费险： 运费险服务的提供会根据用户近期的购物行为进行评定，建议用户保持良好的购物行为，可以多在平台上购物，给订单进行评价。Q3、为什么有的订单运费险会理赔失败？

（1）同一快递单号多次理赔：多个订单退换货使用同一个快递单号，只能理赔一次；

（2）一笔订单多次退货：一笔订单多次退换货/一个订单下物品是分多个包裹寄回，只能理赔一次；

（3）保险公司识别到异常，审核不通过：用户可联系保险公司补充快递面单、快递发票等相关材料证明案件真实性。

8、运费险贷款代扣

8.1 运费险 2 种支付方式

微信小店运费险保险费支持以下 2 种支付方式，商家可选择优先使用方式：

（1）使用店铺可提现货款支付**（New）**；

（2）使用商家预充值保险费支付：商家可通过扫码支付、公对公银行转账两种方式对运费险账户进行充值。

使用方式（2）的商家若运费险账户余额不足，将使用货款进行投保，商家通过充值补足余额后，将继续优先使用预充值保险费支付。

8.2 如何切换运费险支付方式为“使用店铺可提现货款支付”？

所有微信小店商家在开通运费险时可根据页面指引选择优先使用的缴费方式，后续使用中，可由小店超级管理员操作切换保费缴纳方式。切换路径： PC 登录微信小店-【平台服务】-【运费险】-【管理运费险】-【我的缴纳方式】

注：操作人员如非小店超管，页面将会报错。

选择所需方式，点击**【切换】**，即完成运费险缴纳方式的切换。8.3 使用店铺可提现货款支付，保险费扣费时间是什么？

对于使用店铺可提现货款支付的保单，符合运费险投保条件的购物订单发货时，保险公司完成运费险出单，保险费将于投保成功的订单结算时从商家可提现资金划扣至保险公司指定账户。如果该订单发生了退款或其他情况导致余额不足向保险公司支付保费，将从其他订单中扣费，补缴给保险公司。8.4 如何对账？

订单运费险保险费缴纳情况，可前往【资金结算】-【订单流水】-【支出服务项】查询。（对账相关，请提醒财务关注！)

9、定向闪购

9.1 功能简介

微信视频号直播“闪购”功能共分两种：定向闪购功能、全量闪购功能，商家可根据自行需求选择。定向闪购功能： 指小店仅面向特定类目经营商家提供的，由商家向特定用户开放的便捷在线下单功能。商家在直播中讲解、描述商品，维护商品价格和库存等，通过直播中商品截图向特定用户快速创建商品订单链接，以供特定用户下单。全量闪购功能：指小店仅面向特定类目经营商家提供的，由商家向直播间所有用户开放的便捷在线下单功能。商家在直播中讲解、描述商品，维护商品价格和库存等，通过直播中商品截图向直播间所有用户快速创建商品订单链接，以供直播间所有用户下单。9.2 开通标准

9.2.1 适用类目

闪购功能目前仅适用于平台认可的部分类目商品，具体开放类目如下：

9.2.2 开通条件

（1）已完成微信小店开通和开店任务，且店铺经营≥30 天；

（2）微信小店成交订单量**≥100 单**；

（3）微信小店已缴齐保证金；

（4）微信小店店铺售后纠纷率≤该行业平均纠纷率** 2 倍**；

（5）视频号店铺评分≥4.1；

（6）视频号账号、微信小店及上述主体的关联主体无历史情节严重的违规行为。9.3 开通指引

9.3.1 申请开通路径

微信打开**【视频号入口】** 【右上角个人主页】 【创作者中心】 【带货中心】 【微信小店】 【更多功能】 【闪购】

9.3.2 如何开通

第一步：申请开通-签署协议

步骤一： 按照 3.1 路径，点击**【闪购】功能，可进行申请开通闪购功能，满足开通条件点击【开通】即可开通。步骤二： 点击【同意并开通】，后台显示【已开通闪购】**即可使用闪购功能卖货啦！9.4 操作指引

闪购功能开通后，商品橱窗默认开启闪购功能。

直播时在商品橱窗右上角可对闪购功能进行**【开启/关闭】**管理，关闭闪购后系统将隐藏闪购记录的查看入口。9.5 选择闪购方式

9.5.1 定向闪购

步骤一：选择特定用户

点击**【用户昵称】再在菜单栏点击【发送闪购 】进入【创建订单页面】**

步骤二：设置【商品图片】

点击**【更换图片】**，即可截取当前直播画面作为商品图片。注：商品正面需在直播画面正中心位置展示，且能够完整看到商品外型和发单卡正面。

步骤三：设置【商品类目】

设置**【商品类目】**，即可设置商品类目信息。

部分类目需要填写更详细的信息，存储类目填写的信息，下次用到该类目时，系统会自动填入对应的信息。

步骤四：设置【商品名称】、【商品价格】、【运费模板】

注：

（1）选择类目后商品名称自动填入，三级类目标题+递增编号。

（2）商品名称支持修改，价格为必填，须准确填写。

（3）遇运费模板显示空值，请前往微信小店后台【配送管理】-【运费模板】设置。

步骤五：点击【发送】，系统会给予提示【审核通过】或【审核未通过】

9.5.2 全量闪购

步骤一：发起闪购

闪购功能开启后，直播时在商品橱窗右上角会出现**【闪购】图标**。

点击**【闪购】图标**，在菜单栏点击**【发送闪购 】-【收起商品半屏页面】**进入直播间清屏，“321”倒计时提示后截屏。注：

（1）同时发布闪购数量不得超过 10 个；闪购商品置于商品列表之上，无序号提示，编辑时不支持排序操作。

（2）商品正面需在直播画面正中心位置展示，且能够完整看到商品外型和发单卡正面。

（3）商品设置选择与商品属性一致类目，设置后商品名称自动生成。

步骤二：设置【商品图片】

出现倒计时后，商品主图截取当前直播画面作为商品图片。

注：商品正面需在直播画面正中心位置展示，且能够完整看到商品外型和发单卡正面。

步骤三 ：设置【商品类目】、【商品名称】

选择类目后商品名称自动填入，三级类目标题+递增编号，商品名称不得修改。

步骤四 ：设置【商品价格】、【库存】、【商品参数信息】、【商品服务保障】、【运费模板】

注：

（1）价格、商品参数信息为必填，须准确填写。

（2）商品服务保障在微信小店后台开通后全量闪购才可以使用。

（3）如遇运费模板显示空值，请前往微信小店后台【配送管理】-【运费模板】设置。

步骤五：点击【上架】，系统会给予提示【审核通过】或【审核未通过】