抖音生活服务综合丽人行业商家运营手册· 第 11 / 12 页
4.1 投放广告（2）
4.1.4 增值服务采买 主动联系用户 - 来客通
来客通是为生活服务的商家提供高效的抖音经营能力，开通后商户能自主联系下单顾客以提升到店核销率。连锁商户可以选择按门店数量开通来客通，已开通的门店可获得下单顾客的联系方式。
| 模块 | 内容 |
|---|---|
| 开通来客通有什么好处？ | “订单展示意向门店” 顾客下单后，订单信息将分配到意向门店，意向门店可以查看订单详情和顾客联系方式 连锁商户意向门店分配逻辑：若顾客进入单门店的店铺页面下单，订单将被分配给该店；若顾客未进入单门店的店铺页面下单（例如直播间订单），订单将被分配给顾客下单时地理位置最近的门店 |
| “获取顾客联系方式” 功能说明：支持商家获取下单顾客的明文手机号，并支持PC端批量导出；提前联系用户，提升到店核销率 权限说明：商品所有人（抖音来客总账号）、商品创建人及拥有意向单门店管理权限的帐号，可以在售卖明细页面查看顾客联系方式 |
顾客提交订单页面示意图
售卖明细-订单详情页面示意图
抖音来客电脑端售卖明细示意图
来客通开通流程：
第一步 联系客户经理表达意向
第二步 客户经理线下沟通，签约收款
第三步 平台认款后将在1-3个工作日内完成权益开通
4.1.5 团购卡产品介绍
| 模块 | 内容 |
|---|---|
| 什么是团购卡？ | 系统自动按用户所选门店下的门店信息、商品内容，智能生成卡片（请见右侧示意图） 适用对象：巨量本地推PC、App端商家 *请留意：不适用于「无门店商家」、「门店无商品供给商家」 |
| 团购卡展示位置 | 品牌/门店词搜索的第一位、非品牌词/门店词搜索的第二位 |
| 产品优势 | 降低门槛，解决内容难题：大幅降低创作门槛与成本，选择「团购卡」则无需另外上传任何内容。 扩充流量，贴近生意目标：拓展生活服务专属流量，新增支持抖音搜索场景，助力门店客流与生意规模增长。 智能定向，锁定精准客流：用户无需手动设置人群、地域定向，系统自动智能匹配合适的人群与地域。 |
| 操作指引 | App端路径：「新建推广」-选择我的营销目标-选择「希望获得」-要推广的内容点击「团购卡」 PC端路径：「新建推广」-选择营销目标-选择「优化目标」-推广的内容点击「团购卡」 必要条件： 适用营销目标：选择「短视频推门店」或「短视频推团购」 适用优化目标：选择希望获得「门店浏览」或「团购浏览」或「团购购买」 配置建议： 建议一： 单独创建「团购卡」推广计划 无需额外制作创意，推广效率更高！ 建议二： 组合创建「团购卡+视频推广」推广计划 投放多元创意形式，流量更大！ 建议三： 叠加使用「建议1+建议2」1+1>2 完整投放方案，跑量稳，效率高！ |
4.2 搜索运营
4.2.1 搜索运营策略
4.2.2 搜索运营动作
| 基建 完善基础信息 |
商品 优化商品信息 |
内容 沉淀稳定流量 |
工具 上新引流 |
种草 激发搜索需求 |
营销 活动组件加持 |
|---|---|---|---|---|---|
| 🐰新版综合POI质量分提升指南（对外） | 丰富商品品类 增加商品标题和POI页面文案 保持商品价格竞争力 |
持续创作+达人投稿 有用性+有吸引力-负向体验 |
选产品 找热词 出内容 算数指数-巨量算数 |
评论区置顶词运营 引导用户点击搜索品牌店词 |
新品宣发xIP营销、品牌活动x节点营销、话题打造xIP营销 组件能力加持 |
4.3 服务履约
4.3.1 订单链路
- 核销流程
- 操作验券：进入APP首页-上方可选择“扫码验券”或“输码验券”
- 扫码验券：相机扫码
- 输码验券：输入12-16位纯数字券码
- 选择核销信息：选择适用门店和核销张数
- 撤销核销：核销后一小时内可撤销
- 进入首页 - 「订单管理」 - 「核销明细」 可查看核销记录与明细，支持日期、门店、商品和券码状态等查询方式，并支持导出数据
PC端
APP端
- 如何提升核销？
- 缩短团品周期
- 下发促核销、促到店手段：如核销送礼、针对下单用户主动触达，可了解来客通增值功能
4.3.2 负向三率的讲解与管控
- 什么是负向三率？
商家责任退单率、差评率、投诉率
| 数据口径 | 负向三率场景 | |
|---|---|---|
| 商家责任退单率 周期内支付订单中因商家原因产生退款的订单数量占比 |
商家责任退单场景 | 商家营业不接待； 使用条件不清楚，限制多； 商家停业/装修/转让； 联系不上商家； 使用现金/微信等其他方式支付； 朋友/网上评价不好 |
| 差评率 周期内核销订单中产生差评的订单数量占比 |
评价场景 | 核销后用户可在订单内发起评价，评价分为【推荐】、【一般】、【不推荐】三个维度，可点选评价标签（系统自带）或上传图片，差评量体现则是用户选择了【不推荐】标签导致 |
| 投诉率 周期内支付订单中被投诉的工单数量占比 |
投诉场景 |
- 风险诊断
商家可通过“风险诊断”功能了解当前店铺的经营风险（包括潜在违规风险和已违规行为），发现异常可及时处理。
- 不同类目具体数据考核指标
如展示的指标为5%，则表示当某一指标≥5%时，商家或商品将受到预警或限制，如限制商达撮合、限流等。
| 一级类目 | 指标 | 商家违规线 | 商品违规线 |
|---|---|---|---|
| 丽人 | 商家责任退单率 | 5.40% | 3.80% |
| 差评率 | 2.70% | 3.10% | |
| 投诉率 | 2.10% | 2.40% |
- 三率管控建议
| 模块 | 建议 | |
|---|---|---|
| 库存优化 | 【承载力预估】 设定一个月为一个时间周期，盘点可承载的团品数量（了解商家门店单日接客数量，区分平时、节假日数据） 【库存设置】 根据商家单时间周期的承载力上限设置库存 【营业盘点】 根据商家日常营业状态，把停业的因素考虑进去 |
|
| 商品优化 | 【标题优化】 提前XX小时/天预约、周末/节假专享/平时专享，标题字数不超过24个 【购买须知优化】 可用时间（需考虑节假日营业情况，备注清楚，另外商家营业时间几点至几点也建议做注释） 【有效期优化】 建议团品有效周期为1个月，设置：购买后30天有效 【预约时间优化】 周末/节假日，提前1天预约 平时，提前3小时预约 【商品结构优化】 区分平时/周末节假日团品，特别针对周末需加价的商户，必须做团品区分 |
4.3.3 “服务分”规则解读
📅 2023年6月12日，平台将开启服务分处置动作
💯 不同的分数区间，对应处置/权益限制不同
📉 服务分分数越低，对商家的权益限制越大
| 模块 | 内容 |
|---|---|
| 什么是“服务分”？ | “服务分”是衡量商家/门店履约服务能力的指标，覆盖消费者购物体验的各环节，为商家提供评估综合服务能力的指标数据。 通过履约行为监测，违规扣分、履约加分的逻辑，用分数表征出一个商家/门店整体的履约服务情况，通过对违规行为的“分数”量化，收口门店/商家治理处置，实现分级治理管控的落地，同时为达人带货、消费者购买商品提供了参考依据。 “服务分”分为“商家服务分”和“门店服务分”，上限均为100分，下限均为0分。 附： 商家“服务分”规则解读 门店“服务分”规则解读 “服务分”处置规则解读 商家服务分 门店服务分 |
| 服务分对商家有哪些影响？ | 门店维度 商家维度 注意： 处置动作是跟着分数变化和生效的，没有时间周期。即在该分数区间内会一直处于对应处置能力的限制中，突破该分数区间才可解除处置限制。与此同时，当商家服务分低于80分，达人访问“选品广场”中商品的详情页时会看到商家服务分的提示，达人可以参考商品对应的商家服务分，选择商家/商品做带货推广（预计6月底生效）。 |
| 这些处置/权益限制代表什么？ | 曝光限制 【禁止门店上榜】该门店不能入选抖音吃喝玩乐榜单，包含但不限于，人气榜、好评榜、收藏榜、热销榜等。 【禁止商家上榜】该商家及商家下门店不能入选抖音吃喝玩乐榜单，包含但不限于人气榜、好评榜、收藏榜、热销榜等。 推广限制 【限制门店本地推推广】门店/商家/带货达人均不能通过“本地推”（包括短视频、直播）对该门店和门店商品进行推广/曝光。 【限制商家本地推推广】商家/带货达人均不能通过“本地推”（包括短视频、直播）对该商家商品和门店进行推广/曝光。 营销限制 【限制参加平台营销活动】该商家无法参与平台级的营销活动，包含但不限于心动春节、心动五一、心动夏日季等。 搜索限制 【门店搜索限制】指门店及门店下所有商品在泛搜结果排序的前×位不展示、做沉底展示等。 【商家搜索限制】指门店及门店下所有商品在泛搜结果排序的前×位不展示、做沉底展示等。 流量限制 【门店视频播放限制】挂载门店/门店下商品的短视频，视频链接展示为该门店的播放量超过一定数量后，不再推荐给更多展示该门店链接的用户。 【商家短视频播放限制】指挂载商家相关门店和商品的短视频累积播放量超过一定数量后，不再推荐给更多用户。 【直播观看推荐限制】限制商家及其商品相关直播间热度，直播间累积观看人数到达一定数量后不再推荐给更多用户，包含但不限于商家自播、达人直播等。 商品限制 【禁止门店发布新品】商家在发布新商品时，该门店不在新商品适用范围内，同时限制该门店发布新的商品。 【门店商品禁售】门店下所有商品下架，且不可编辑再上架。即门店下所有商品消费者不可见。 【商家商品禁售】商家下所有商品下架，且不可编辑再上架。即商家下所有商品消费者不可见。 【禁止商家发布新品】限制该商家及商家下所有门店发布新的商品。 |
| 怎么查看我面临的处置动作？ | APP端 第一步：【抖音来客首页】-找到【服务分】 第二步：点击进入【服务分详情页】 第三步：点击查看【当前分值节点限制】 PC端 第一步：【抖音来客首页】-右上角【服务分】 第二步：进入服务分页面-【当前分值节点限制】 |
| 服务分节点处置生效时间 | 2023年6月7日，平台将开启服务分处置动作，不同的分数区间，对应的处置/权益限制不同，分数越低，对商家的权益限制越大。望广大商家朋友合规经营，避免违规行为发生导致扣分，影响商家在平台的权益。 |